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Q.【新幹線の運休、または2時間以上の遅延】予約した列車が運休、または乗車した列車に2時間以上の遅延が発生しています。どうすればよいですか?

運休や2時間以上の遅延が発生した場合は、交通系ICカードにより乗車の場合は、以下の通りお取扱いします。

●列車が運休した場合
①他の列車へ変更する場合
よくあるご質問「列車の遅れや運休の取扱い」の「【新幹線の遅延】予約した列車よりも前の列車に変更したい。どうすればよいですか。」をご覧ください。
②改札入場前に旅行を取り止める場合  
会員様操作により払戻をお願いします。なお、無手数料で払戻が可能となることがあります。詳しくは、よくあるご質問「列車の遅れや運休の取扱い」の「列車が遅れているので、旅行を中止する場合は自分で払戻をするようにとのことだが、どうすればいいですか。」をご覧ください。
③旅行を途中で取り止める場合
交通系ICカードを自動改札機にタッチして出場いただくことにより、後日スマートEXの決済用クレジットカードへ、ご乗車にならない区間の運賃と、ご予約いただいた区間ごとの「特定額」を、発売額を限度に払戻します。(注)
④乗車中の列車が目的地までの途中で運転を取り止めた場合
後続の他の列車(東海道・山陽新幹線に限ります。)にご乗車いただけます。この場合も、降車の際に交通系ICカードを自動改札機にタッチして出場いただくことにより、後日スマートEXの決済用クレジットカードへ、ご予約いただいた区間ごとの「特定額」を払戻しますが、グリーン車をご利用の場合の払戻額は、普通車指定席の特定額が適用されます。(注)
⑤ご予約いただいた出発駅まで戻る場合
出発駅まで、無料でお戻りいただけます。この場合、途中駅では自動改札機を出場せず、乗務員または駅係員にお申し出ください。出発駅まで戻られた際に、改札口の駅係員にお申し出いただけば、無手数料にて全額を払戻します。

(注)東京駅着のご予約で、品川駅と東京駅との間が乗車できなかった場合については、品川駅をそのご予約の下車駅とみなし、品川~東京間の所定運賃及びご予約された区間の特定額と予約駅から品川駅までの特定額に差額が発生した場合は、差額分を払戻しいたします。

●列車が2時間以上遅れた場合
・交通系ICカードを自動改札機にタッチして出場いただくことにより、後日スマートEXの決済用クレジットカードへ、ご予約いただいた区間ごとの「特定額」を払戻します。
※グリーン車をご利用の場合の払戻額は、普通車指定席の特定額が適用されます。
※「特定額」の払戻しは、「領収書表示サービス」をご利用いただけませんので、ご了承ください。

●その他
・この他、当社が約款等、別に定めるところにより、収受したスマートEXの商品の一部を払い戻すことがあります。
※約款等に定めのない、運転の取り止めや列車の遅れ等に伴い会員様に発生した不利益等については、その理由を問わず、当社はいっさいの責任を負いません。
・きっぷ受取済の場合は、JR東海・JR西日本の駅窓口または精算所で払戻いたします。また、駅窓口が混雑等の場合は、下車駅で「払戻証明」を受け、そのままお持ちください。証明を受けた日から1年以内に、証明を受けたきっぷをJR東海・JR西日本の窓口または精算所へお持ちいただければ、払戻いたします。